ข้อ.3 มีวิธีการจะหลีกเลี่ยงความล้มเหลวของระบบการวางแผนทรัพยากรในองค์กร ERP ได้อย่างไรบ้าง

หากมีการต่อต้านเกิดขึ้น โอกาสที่โครงการอิมพลีเมนต์ ERP จะประสบกับความล้มเหลวเป็นไปได้สูง ดังนั้น ทำอย่างไรที่ผู้บริหารโครงการจะสามรถควบคุม หรือลดแรงต้านเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก่อนอื่น คุณจะต้องเข้าใจว่าคุณกำลังเผชิญหน้าอยู่กับแรงต้านหรือไม่ และมีแรงต้านในเรื่องอะไรบ้าง การที่คุณรู้ถึงระดับของการต่อต้านจะทำให้คุณประเมินสถานการณ์ได้ และจะหาคำตอบได้ว่า ทำอย่างไรจึงจะจัดการแรงต่อต้านนั้นและเปลี่ยนแปลงมาเป็นการสนับสนุน"
               จากบทความของสองเดือนก่อน เราได้มีโอกาสพูดถึงเรื่องของ Business Process Mapping ไปแล้ว สำหรับครั้งนี้ เราจะมาพูดถึงการอิมพลิเมนต์ระบบ ERP จะขอเริ่มจาก 10 ขั้นตอน ในการอิมพลีเมนต์ระบบ ERP ซึ่งได้นำมาจากนาย Derek Slater จาก www.cio.com โดย 10 ขั้นตอน ในการอิมพลีเมนต์ระบบ ERP ประกอบด้วย
1. เริ่มจากการของบประมาณ หรือเงินเพื่อใช้ในโครงการการอิมพลีเมนต์ระบบ ERP จากผู้บริหาร
2 เงินที่ได้มาทั้งหมด แบ่งให้กับคอนซัลแตนท์ซักครึ่งหนึ่ง เพื่อที่จะทำการเลือก ระบบ ERP ที่เหมาะกับบริษัท คอนซัลแตนท์อาจจะใช้เวลาประมาณหกเดือน ในการเข้ามาศึกษากระบวนการทำงานของบริษัท
3. จัดตั้งทีมที่ประกอบด้วยคนที่มาจากหลายๆหน่วยงาน และเริ่มการประชุม
4. ปรับปรุงกระบวนการธุรกิจของเรา เพื่อที่จะให้เข้ากันได้กับโมเดลของซอฟท์แวร์
5. ให้เงินส่วนที่เหลือกับคอนซัลแตนท์
6. ลงโปรแกรม ERP
7. จัดทำการอบรมให้กับผู้ใช้งานจริง
8. เริ่มสวดมนต์ และภาวนา (...ขอให้ระบบใช้ได้เถอะเจ้าประคุณ....)
9. เริ่มใช้งานระบบ
10. ถ้าคุณยังทำงานอยู่ในบริษัทให้กลับไปที่ข้อที่ 1 ทันที เพราะว่าถึงเวลาที่จะต้อง Upgrade แล้ว

การวางแผนเพื่อที่จะอิมพลีเมนต์ให้ประสบความสำเร็จ มีอยู่ 2 ส่วน คือ
ส่วนแรก : การจัดการกับการเปลี่ยนแปลง
ส่วนที่สอง : โครงสร้างของการอิมพลีเมนต์เอง

ส่วนที่ 1 : เตรียมความพร้อมรับมือก่อนและหลังการเปลี่ยนแปลง
ต้องพยายามผลักแรงต่อต้านการเปลี่ยนแปลงออกไป
โครงการอิมพลีเมนต์สามารถล้มเหลวได้ตลอดเวลา ถึงแม้ว่าทีมงานจะประกอบไปด้วยคนที่จิตใจคิดดีต่อการทำงาน หรือมีความเชี่ยวชาญและชำนาญในการทำงาน หรือถึงแม้จะมีความคิดสร้างสรรค์ที่ดีมาก ๆ แต่สาเหตุที่โครงการล้มเหลวส่วนใหญ่ เน้นหนักไปที่ด้านเทคนิค และมองไปถึงในแง่ทางด้านการเงิน โดยเพิกเฉยต่อสาระที่ไม่ใช่ด้านเทคนิค แต่สิ่งเหล่านี้ สามารถทำให้โครงการเกิดการแตกหักได้ หากปราศจากผู้บริหาร หรือผู้บริหารไม่สามารถซื้อใจทีมงาน ก็อาจทำให้โครงการนั้นลงหลุมไปก่อนเวลาอันควร และยากแก่การปลุกฟื้นคืนชีพขึ้นมาได้อีก การเข้าใจแรงต่อต้านนั้นคือกุญแจแห่งความสำเร็จ
            โดยธรรมชาติ ถ้ามีการต่อต้านเกิดขึ้น โอกาสที่โครงการจะประสบกับความล้มเหลวเป็นไปได้สูง ดังนั้น ทำอย่างไรที่ผู้บริหารโครงการจะสามารถควบคุมหรือลดแรงต้านเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก่อนอื่น คุณจะต้องเข้าใจว่าคุณกำลังเผชิญหน้าอยู่กับแรงต้านหรือไม่ และถ้ามี มีแรงต้านในเรื่องอะไรบ้าง คุณต้องพยายามพูดคุยกับสมาชิกทุกคนในทีม เพื่อที่จะได้เป็นโอกาสสำหรับค้นหาว่าพวกเขากำลังคิดอะไรเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่เราได้เสนอ ลองฟังดูว่าอะไรคือความกลัว อะไรคือความกังวลต่อการเปลี่ยนแปลง และพยายามค้นหาต่อไปว่าอะไรอยู่เบื้องหลังการต่อต้าน และผลกระทบของมันหนักหนาขนาดไหน การที่คุณรู้ถึงระดับของการต่อต้าน จะทำให้คุณประเมินสถานการณ์ได้ และจะหาคำตอบได้ว่า ทำอย่างไรจึงจะจัดการแรงต่อต้านนั้นและเปลี่ยนแปลงมาเป็นการสนับสนุน
ในการลดแรงต้าน เราสามารถทำได้ดังนี้
ขั้นที่1
นำทีมอิมพลีเมนต์ผู้ใช้งานหลักและผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งทางตรงและทางอ้อมแล้วเริ่มจาก
- ถามพวกทีมงานว่าบ่อยครั้ง หรือกี่ครั้งที่มีความขัดแย้งเกิดขึ้น ถ้าบุคลากรในทีมเคยทำงานร่วมกันมาก่อน
- ถ้าไม่ค่อยได้ทำงานร่วมกัน ให้ถามว่า โอกาสที่จะมีความขัดแย้งที่เกิดจากการอิมพลีเมนต์ ERP
จุดประสงค์ของการถาม ก็เพื่อว่าจะได้รู้ว่าอะไรบ้างที่เป็นประเด็นสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น โดยไม่ควรที่จะมาวิจารณ์กันหรือมาหาว่าใครผิด ใครถูก
ขั้นที่2
- แบ่งออกเป็นทีม คลุกเคล้าผสมผสานคนจากต่างหน่วยงาน ให้แต่ละกลุ่มลองหาวิธีการในการที่จะแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้น โดยให้คำถามช่วยเช่น ทำอย่างไรจะให้ได้เป้าหมายของบริษัทถ้ามีความขัดแย้งเกิดขึ้น, อะไรที่จะกำจัดประเด็นหลักๆ ที่ทำให้เกิดความขัดแย้ง, ทำอย่างไรที่ยังคงทำงานอยู่เหมือนสภาวะปกติถึงจะมีความขัดแย้ง, ทำอย่างไรที่สนับสนุนให้เกิดค่านิยมร่วมกัน

ขั้นที่ 3
- ให้แต่ละกลุ่มรายงานคำตอบของแต่ละคำถาม คำเสนอแนะ

ขั้นที่ 4
- หาข้อสรุปร่วมกันว่าวิธีการหรือกลยุทธ์ไหนควรถูกนำมาใช้เมื่อเจอประเด็นความขัดแย้ง

จะเห็นได้ว่า การจับเข่าคุยกันตั้งแต่เริ่มต้นการทำงานได้ เราสามารถที่ลดแรงต้านทาน และยังได้วิธีการและข้อตกลงในการจัดการกับประเด็นร้อน ๆ ที่จะทำให้เกิดความขัดแย้งภายหลังได้

ส่วนที่2โครงสร้างของการอิมพลีเมนต์ โดยธรรมชาติแล้วลูกค้าต้องการให้การอิมพลีเมนต์สำเร็จอย่างรวดเร็ว และคาดหวังเม็ดเงินที่จะได้กลับคืนมาจากเงินลงทุนไปมากที่สุด เท่าที่จะเป็นไปได้ ดังนั้น เราต้องทำกิจกรรมเพื่อสร้างความเข้าใจกับลูกค้าว่านี่เป็นการอิมพลีเมนต์ระบบ ERP ไม่ใช่การสั่งพิซซ่าที่สั่งแล้ว มาส่งได้ภายในครึ่งชั่วโมง เราต้องสร้างความเข้าใจในตัวซอฟท์แวร์ให้กับลูกค้า เทคโนโลยีของตัวซอฟท์แวร์ วิธีการในการอิมพลีเมนต์ ระยะเวลาที่ต้องการ อาจจะเป็น 6 เดือน 9 เดือน หรือ 1 ปี ขึ้นอยู่กับความยากง่าย ความซับซ้อนของกระบวนการธุรกิจ แต่ต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความพร้อม ความสามารถที่จะช่วยลูกค้าให้ถึงฝั่งฝัน โดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้ง ถ้าร่วมมือร่วมใจกัน ตัวซอฟท์แวร์ น่าจะสามารถให้สิ่งที่ตัวลูกค้าต้องการได้ไม่ยากนัก

คุณโสภณ ยังกล่าวเพิ่มเติมอีกว่า ในการอิมพลีเมนต์ส่วนที่สำคัญ ๆ ประกอบไปด้วย 3P ซึ่งคือ คน (People) กระบวนการ (Process) และตัวซอฟท์แวร์ (Product)
คน(People)
อันนี้ไม่ได้หมายถึงคนที่มีส่วนในการอิมพลีเมนต์เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงคนที่เกี่ยวข้องทั้งทางตรงและทางอ้อม เมื่อมีการอิมพลีเมนต์ซอฟท์แวร์ ERP ตัวใหม่ ยกตัวอย่างเช่น พนักงานขาย ไม่ได้เป็นคนใส่ข้อมูลการขายโดยตรง ไม่ได้ร่วมอิมพลีเมนต์ แต่สามารถรู้ข้อมูล ปริมาณสินค้า การขาย การส่งของ ยอดเครดิตของลูกค้าที่ทันสมัยอยู่ตลอดเวลา (ถ้ามีการ Key ข้อมูลเข้าระบบไว้) ซึ่งข้อมูลเหล่านี้กระทบวิถีชีวิตของการปฏิบัติงาน ถ้าพนักงานขายบางคนไม่กล้าที่จะใช้คอมพิวเตอร์ เพื่อดูข้อมูลที่มีค่าเหล่านี้ ลองคิดดูว่าโอกาสในการดำเนินธุรกิจของบรษัทจะเป็นอย่างไร ความท้าทายเหล่านี้ต้องถูกจัดการ จะทำอย่างไรให้ทุกคนสามารถยอมรับได้ระดับหนึ่งสำหรับการเปลี่ยนแปลง การจัดระเบียบ การจัดการองค์กร และทักษะการจัดการโครงการ สิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยในการลดระดับความเสี่ยง และช่วยในการจัดการความซับซ้อนของกระบวนการต่าง ๆ อย่างเหมาะสม

กระบวนการ(Process)
ต้องมีการกำหนดกรณีศึกษาของธุรกิจ โดยเน้นไปในส่วนของกระบวนการที่ให้ผลตอบแทนสูงที่สุดในระยะเวลาที่สั้นที่สุด แต่ที่จะให้การอิมพลีเมนต์ทำให้รวดเร็วและตอบแทนเม็ดเงินที่ได้ลงทุนกลับคืนมาอย่างรวดเร็ว กลยุทธ์ที่นำมาใช้ก็คือ การปรับกระบวนการทำธุรกิจของเราให้เข้ากับ best practice ของตัวซอฟท์แวร์ ซึ่งการทำกลยุทธ์แบบนี้ ต้องการอิมพลีเมนเตอร์ที่มีความรู้ ความสามารถ และเข้าใจในธุรกิจของบริษัทเป็นอย่างดี

ซอฟท์แวร์(Product)
อันนี้ไม่ได้หมายถึงแต่ตัวซอฟท์แวร์เพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมไปถึงทีมงานที่ทำการอิมพลีเมนต์ ต้องเข้าใจตัวซอฟท์แวร์ รู้ถึงความสามารถของซอฟท์แวร์ จุดดี จุดเด่น จุดด้อย สามารถที่จะเชื่อมโยง เชื่อมต่อ หรือทำให้ซอฟท์แวร์ ERP สามารถที่จะแลกเปลี่ยนหรือให้สามารถพูดคุยกับแอพพลิเคชั่นที่มีอยู่แล้ว (Legacy System) ของลูกค้า อิมพลีเมนเตอร์ต้องรู้ว่าทำอย่างไรที่ซอฟท์แวร์สามารถที่จะให้สิ่งที่ดีที่สุดกับบริษัทไม่ว่าในแง่ของROI(ReturnOnInvestment)หรือshortpaybackperiod

สิ่งที่น่าสนใจที่เป็น key success factor ก็คือเรื่องของการที่ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร แต่ไม่ได้หมายความว่าผู้บริหารสนับสนุน เพราะว่าเป็นคนตัดสินใจเลือกซอฟท์แวร์เอง และถ้าให้ดี ทีมงานการคัดเลือกควรจะเป็นทีมงานเดียวกับทีมงานการ Implement ด้วย หากทีมงานImplement ได้รับรู้รับทราบ และยอมรับในการเปลี่ยนแปลงซอฟท์แวร์มาโดยตลอด และมีส่วนร่วมในการคัดเลือกนั้นด้วย นอกจากจะไม่ก่อให้เกิดการต่อต้านแล้วกลับจะได้รับความร่วมมืออย่างเต็มที่ในขั้นตอนการ Implement

ถึงเวลาที่ผู้ ผลิต ERP ทั่วโลกจะต้องปรับแนวคิดในการมอง Asia แล้วหรือยัง?
จากอดีตที่ ผ่านมา ชาติตะวันตกเป็นผู้ ทรงอิทธิพลต่อโลกทั้งด้านเศรษฐกิจ การเมือง และสังคม ทั้งมิติของการดำเนินชีวิตและการดำเนินธุรกิจ แต่การเจริญเติบโตทาง เศรษฐกิจในอัตราที่สูงมากของประเทศกำลังพัฒนา ประกอบกับการล้มของสถาบัน การเงินระดับโลกของชาติตะวันตก ทำให้ขั้วอำนาจที่มีอิทธิพลต่อโลกได้เปลี่ยนไป ขณะที่ประเทศกำลังพัฒนารวมทั้งจีนด้วยมีอัตราการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจสูงมาก แต่ชาติตะวันตกกลับถดถอย รวมทั้งศักยภาพของจีนมีอย่างมหาศาล ผู้ ผลิต ERP ทั่ว โลก ต่างมองที่มีตลาดขนาดมหาศาลนี้ อย่างไม่ละสายตา แล้วก็พบว่า การ design ERP ในตามวัฒนธรรมที่ เข้มงวดของชาติตะวันตก ไม่สามารถตอบสนองรูปแบบการดำเนิน ธุรกรรมที่ ยืดหยุ่นสูงของกิจการของ Asia ซึ่งมีรากฐานมาจากวัฒนธรรมจีน ขณะที่ ERP หรือ accounting software ของฟาก Asia นั้น เป็นไปตามรูปแบบนั้นตั้งแต่เริ่ม design แต่ปรากฏว่า ERP จากฟากตะวันตก กลับไม่สามารถรองรับธุรกรรมง่ายๆที่ เกิดขึ้นประจำในวงการค้าของ Asia และพบว่าความพยายามกำหนดแนวทางการ implement และการ apply ระบบ ไม่สามารถตอบโจทย์ได ้ แต่กลับจะสร้างผลกระทบเป็นลูกโซ่ตามมามากมาย จนเป็นที่ มาของความล้มเหลวอย่างไม่น่าเชื่อของการติดตั้งระบบERPจากตะวันตกในประเทศไทย
กลยุทธ์ใดที่จะนำมาใช้รองรับขั้วอำนาจทางเศรษฐกิจที่เปลี่ยนไป?
             ในยุคนี้ ความแตกต่างทางด้านเทคโนโลยีการพัฒนา ERP ของโลกมีน้อยลงทุกที ประเทศกำลังพัฒนาสามารถพัฒนาด้วยเทคโนโลยีเดียวกันกับชาติตะวันตก นำมาซึ่งปรากฏการณ์การ outsource ครั้งใหญ่มาที่ ประเทศอินเดีย ดังนั้น ERP ตะวันตกจะอาศัยเพียงแค่ความแตกต่างทางด้านเทคนิค ที่ เรียกว่า technology approach ไม่ได้แล้วต้องมุ่งมาสู่ socio-technological approach ซึ่งเน้นความสมดุลระหว่างเทคโนโลยี และ ความเหมาะสมในการใช้งาน รวมทั้งสอดคล้องกับพฤติกรรมผู้ บริโภคที่ เป็นชาวเอเชีย มากขึ้นขณะเดียวกัน ผู้ผลิต ERP ระดับโลกต่างยอมรับถึงศักยภาพ และโอกาสขนาดมหาศาลของ Asia โดยเฉพาะประเทศจีน การบุกตลาดจีนให้ได้ประสิทธิภาพ คงไม่สามารถ อาศัยเพียงแค่การปรับ implement ได ้ หากแต่จะต้องลงทุนปรับแก้ตั้งแต่ product คือตัวโปรแกรมเองให้ตรงกับความต้องการของตลาดอย่างแท้ จริง บริษัทยักษ์ใหญ่ทางด้าน ERP หลายราย จึงได ้ ประกาศแผนการสร้าง ERP ยุคใหม่ ด้วย งบประมาณมหาศาล ด้วยเวลาเป้าหมายมากกว่า 7 ปี หลายบริษัทได ้ สร้างฐานการผลิต ในจีนให้หลายหัวเมืองในซูอานอันเป็นเมืองมหาวิทยาลัยของจีนจึงมีบริษัทยักษ์หลายรายไปตั้งอยู่ โอกาสหรือภัยคุกคามของERPสัญชาติไทย
อาจกล่าวได ้ ว่า ที่ ผ่านมานั้น ERP หรือ accounting software สัญชาติไทยที่มี design บนพื้นฐานที่ แตกต่างจากตะวันตก ถูกมองว่า “ไม่เป็นมาตรฐานโลก” โดยผู้ ซื้อและ ผู้ขาย ERP ค่ายตะวันตก อาจมองข้ามมุมมองทางด้าน people ware ซึ่งเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการ operate ระบบคอมพิวเตอร์ให้ประสบความสำเร็จ

ดังนั้นความพลิกผันของขั้วอำนาจทางเศรษฐกิจโลก ย่อมเป็นผลดี และสร้างโอกาส อย่างมากต่อ ERP สไตล์เอเชีย ก่อนที่ ERP จากตะวันตกจะลอกเลียนรูปแบบให้ เหมือนกันและสอดรับกับวัฒนธรรมแบบเอเชียหากไม่มีอะไรพลิกผัน คาดว่าอีก 5-7 ปี ข้างหน้า เราจะได้เห็น ERP ยักษ์ใหญ่ ออกแบบ มาแล้วได้อารมณ์แบบเดียวกับ ERP สัญชาติไทย และหาก ERP ไทยไม่หยุดเป็นเป้านิ่ง ก็เชื่อได้ว่า เวลาที่ยาวนานกว่าครึ่งทศวรรษ ย่อมมากพอที่ ERP สัญชาติไทย จะเร่งเครื่อง เพื่อก้าวเข้าสู่บทบาทของการเป็น “ผู้กำหนดมาตรฐาน ERP” แทนผู้ ผลิตจาก ฟากตะวันตก